Besoin d’aide ? Le formulaire de contact nous permet d’orienter votre demande vers le bon contexte dès son envoi. En choisissant les bonnes options, vous aidez nos équipes à comprendre plus vite votre situation et à vous répondre plus efficacement.
En bref : sélectionnez d’abord si vous nous contactez pour une demande ou un incident, puis indiquez la solution concernée : sûreté ou monétique.
1. Vous nous contactez pour…
Demande 💠 Sollicitation du client pour obtenir une information, une action, un service ou une modification, sans forcément qu’il y ait une panne.
Incident 💠 Dysfonctionnement, anomalie ou interruption d’un service qui fonctionnait normalement. Le client subit un problème à corriger.
| Option | Quand l’utiliser ? | Exemples |
|---|---|---|
| Demande | Vous souhaitez obtenir une information, une action, un service ou une modification, sans forcément constater une panne. | Obtenir une information, demander une modification, poser une question sur une fonctionnalité, solliciter un accompagnement. |
| Incident | Vous rencontrez un dysfonctionnement, une anomalie ou une interruption d’un service qui fonctionnait normalement. | Un équipement ne répond plus, une application affiche une erreur, un service est interrompu ou dégradé. |
2. Solution utilisée
🔐 Sûreté : Concerne les systèmes de sécurité des accès et des personnes (contrôle d’accès, intrusion, vidéo, interphonie …).
💳 Monétique : Concerne les solutions de paiement et de gestion des transactions (restauration, bornes, distributeurs…).
| Solution | Ce que cela recouvre | Exemples |
|---|---|---|
| Sûreté | Les systèmes de sécurité des accès et des personnes. | Contrôle d’accès, intrusion, vidéo, interphonie. |
| Monétique | Les solutions de paiement et de gestion des transactions. | Restauration, bornes, distributeurs, gestion des transactions. |
3. Logiciel ou matériel ?
| Type | À sélectionner si… | Exemples utiles à préciser |
|---|---|---|
| Logiciel | Le problème concerne une application, une interface, une version, un accès, un paramétrage ou un message d’erreur affiché à l’écran. | Nom du logiciel, version si connue, message d’erreur, action réalisée avant le problème, capture d’écran. |
| Matériel | Le problème concerne un équipement physique, un lecteur, une borne, un contrôleur, une caméra, une imprimante ou un périphérique. | Type d’équipement, emplacement, voyant ou état affiché, numéro de série si disponible, photo de l’équipement. |
4. Quelques repères rapides
| Votre situation | Choix conseillé |
|---|---|
| Je souhaite une information ou une modification. | Demande |
| Un service fonctionnait et ne fonctionne plus normalement. | Incident |
| Je parle d’accès, d’intrusion, de vidéo ou d’interphonie. | Sûreté |
| Je parle de paiement, restauration, bornes ou transactions. | Monétique |
| Je vois une erreur à l’écran ou j’ai un problème d’application. | Logiciel |
| Un équipement physique est concerné. | Matériel |
5. Bien décrire votre besoin
Dans le champ de description, indiquez les éléments qui permettront à nos équipes de comprendre rapidement la situation :
- le site ou l’équipement concerné ;
- ce que vous essayiez de faire ;
- ce qui s’est produit ;
- depuis quand le problème est présent ;
- si plusieurs utilisateurs ou équipements sont concernés ;
- les captures d’écran, photos ou messages d’erreur utiles.
6. Exemple de description utile
Bonjour, depuis ce matin, l’application affiche un message d’erreur lors de la validation d’une transaction sur le site de Lyon. Le problème concerne deux postes. Une capture d’écran est jointe à la demande.
💡Astuce : plus votre formulaire est précis dès l’envoi, plus nos équipes peuvent qualifier et traiter votre demande efficacement.